解决客户投诉的7个步骤

对任何一家公司来说,来投诉的客户往往都让人很是心烦,他们中的一个人都能让你本来美好的一天变成煎熬。

当前他们中任何一个人也可能会把你更多的潜在客户带走。

投诉的顾客往往有他们自己的理由。有些人感觉服务不到位,有些人呢却是有一些不切实际的需求,而还有一部分人可能完全只是为了来捣乱。然而,我们对待他们又必须真诚;而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨,因为在某种程度上,我们可能才是推动他们从恼怒到暴躁的催化剂。

当然,不管原因是什么,不满意的顾客仍然是我们的用户,是未来业务的希望,我们肯定也希望他们能够再次对我们感到满意。换句话说,客户不一定总是对的,但他/她确是我们想要的客户,我们需要他们。因此,我们需要控制顾客的投诉,并使之成为我们的优势。

这里有7个步骤来解决客户的投诉,而且已经被证明是有效的。不要让时间白白流逝,反而还会让事情变得更糟。当你得知客户不满意的时候,尽快接近他们;

1.认真倾听:倾听顾客的意见,切记不要打断他们。他们需要讲述他们的故事,你要让他们感觉到他们的想法已经被听到了。

2.感谢他们:感谢客户把这个问题抛出来并引起了你的注意。你要告诉客户你不能解决你没有意识到的事情,或者做出可能会错误的假设,所以感谢他们。

3.真诚道歉:真诚地向顾客表达你对他们所遭遇的情况感到歉意。这不是说教的时候,也不是找理由或借口的时候;你必须道歉。

4.寻求最佳解决方案:确定客户寻求的解决方案,并询问他们;通常你会惊讶于他们的要求其实要比最初你认为的还要少,尤其是当他们意识到你的道歉和及时处理都是真诚的时候。

5.达成协议:寻求在解决问题的解决方案上达成一致,使他们满意。如果你仍然不能交付客户想要的东西,你最好的意图可能会完全失去。

6.采取快速行动: 在解决问题的时候要有紧迫感。客户通常会比之前更积极地回应你的关注,帮助他们立即解决问题,而不只是提供解决方案。

7.持续跟进:确保客户完全满意的后续跟进行动,特别是当你不得不寻求其他人的帮助以解决方案交付时。如果顾客觉得你只是“眼不见心不烦”,那么一切努力都将化为乌有。

当问题发生时,你真诚地承认和快速的处理那些与客户相关的事情。顾客就会记住你,并且很高兴地给你另一个机会来服务他们,当你选择用你所能提供的最好方式来解决问题时,更能证明你对他们的重视,而对方也同样会重视你与他们之间的合作或商业往来。

希望对你有所帮助